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優質完善的服務是任何一個LED顯示屏工程單位承接大型工程項目所必備的條件之一,同時又是一個LED顯示屏工程單位能否對項目特別是大型項目有效管理的具體體現。由于服務在項目中的重要性,積極吸取國內外公司的經驗,并使之用于實際項目中。為符合貴單位設備投標項目的具體要求,特提出我們為該項目確定的服務計劃。

公司針對本項目服務體系結構如下:

職能

具體工作

人數

售后服務部經理

負責協調調動一、二線人力資源

1

一線服務人員

售后服務部專門服務小組

4

二線服務人員

技術部

按需增加

10.1、項目組成員與進度安排

為了保證該項目按計劃順利完成,下面我們統一將項目實施過程及進度控制做進一步的規劃:在合同簽訂前,我方確定出項目管理小組成員;并了解客戶需求,提供產品介紹以及合理化建議;

在合同簽訂后2天以內公司迅速準確的下單訂貨,以保證所有貨品的盡快到位;與此同時,公司成立項目實施隊伍,由項目經理負責管理,派出技術工程師配合負責具體實施;

在等待所訂設備的過程中,公司做好全部的項目準備工作。所有貨物到達貴單位后,公司技術人員用戶單位項目組有關負責人共同驗貨、簽收;公司技術工程師隨時待命等待貴單位的通知安裝設備。

項目組成員的組成和責任:

公司與用戶單位簽訂合同后,定貨周期一周,期間將對定貨、運輸、施工、安裝、測試、驗收等一系列實施步驟在時間上,人員安排上,工作順序等進行周詳安排,在人員的安排上調動一切人力保證工期,在技術上要保證實施方案的可行性和可操作性,在工作上要保證工作的并行性,工作步驟之間的銜接性。只有這樣才能保證在有限的時間內完成這項任務。

 

 

 1、工程實施時間表

下面我們在列出整個項目實施過程中的重要關鍵時刻,這幾個時刻代表工程的階段性成果,其期限是不可推遲的,否則將嚴重影響后面的工作,導致工程的延遲。項目經理的重要職責也體現在一定要在重要的期限內完成重要的工作。

階段名

計劃完成時間

開始與各產品供應商訂貨

T+1

貨物到達南昌,并集中起來

T+7

安裝、調試

S+2

調試、驗收

S+3

注:T表示合同簽訂日,S表示貨到現場通知安裝日,公司承諾5個工作日安裝、調試完畢。

3、安裝調試

1) 在貨物到達現場并經檢驗后,公司工程師將配合貴單位相關負責人按照貨物清單共同清點貨物,在驗貨單上簽字。

2) 在清點貨物后,公司工程師按照經用戶審查通過的實施方案執行現場安裝。在安裝調試中,我方工程師形成安裝測試報告由雙方簽字認可。

3) 現場安裝測試結束后,公司工程師整理完善現場安裝技術文檔并交給用戶保管,供用戶作為原始技術檔案保留。

4、驗收

公司在安裝調試結束后將嚴格按照原廠方技術標準和規范,以我方和用戶共同認可的實施方案為基礎,配合和接受用戶組織的產品驗收。

時勵承諾免費幫助用戶安裝和調試相關的產品,快速、準確的搭建系統以最快的速度競入運營之中。

安裝調試主要包括以下內容:網絡產品硬件及軟件安裝;協助安裝網絡架構中的其它設備。

10.2、售后系統技術支持服務:

系統技術支持服務指我方對合同中的產品所能提供的技術支持服務,有以下內容:

A、提供電話技術支持熱線服務:

B、提供免費技術咨詢及叁年現場系統故障的診斷和排除服務(安裝在南昌市內的產品):

1、對系統免費保修叁年,負責終身維護;

2、對系統發生故障實行7*24小時響應,一般響應為2個小時,到達現場時間不超過24小時;

3、叁年免費維修期后,該系統出現故障,均按市場價格優惠收取維修工程費和器材費;

4、對項目單位每隔2個月定期回訪一次;

5、終身技術支持服務;

C、安裝調試

1.貨物運抵買方指定地點后,由買方和我方組織相關人員共同對到貨貨物的數量、型號、外觀、包裝質量、技術資料等進行檢查,雙方確認后開始安裝、調試;

2.對于不合格的貨物,我方保證在5個工作日里及時更換。

D、保修服務

公司保證所提供的產品均由廠家生產、包裝的原裝產品,對所售出的產品和承擔的工程承諾相應的免費服務。所涉及產品的維修和備件更換時間按照原廠商的規定執行。

E、產品技術支持:

 秉承“用戶至上、用心服務”的理念,以主動服務為核心,此種模式經濟、合理、雙方受益,符合行業特點。

主動服務包括:1.產品質量控制  2.用戶培訓   3.軟件增補  4.定期巡檢  5.建立用戶檔案  6.建立維護支持庫  7.日常維護

被動服務包括:1.故障排除   2.異常診斷  3.疑問解答

提供現場服務和支持多適用于硬件故障。

提供遠程技術支持服務遠程技術支持包括熱線服務和網絡排障,其特點為:

1.時效高,目標性強

2.能充分利用高水準維護人員的集體智慧

3.解決方案和資源可共享

4.充分利用IT基礎設施

 

F、服務范圍、內容和方式

我公司承諾為本工程提供標準的技術支持和售后服務。

我公司提供的技術維護服務包括:

1.7×24小時的熱線電話服務。

通過熱線對用戶在使用、維護應用系統過程中遇到的各種疑難問題給予解答。并幫助最終用戶核查由于各種原因造成的功能失真。

2.現場技術支持服務。

指派經驗豐富的技術人員在用戶現場進行診斷、排查,排除故障。

3.遠程網絡支持服務。

通過網絡方式遠程排除系統的故障,以及其它異常情況。

4.應用軟件增補和維護。

定期提供應用軟件的增補產品,對應用系統進行必要的修補,防止潛在故障的發生。并定期安裝可能影響系統運行的軟件補丁。

5.用戶維護資料庫的建立和維護。

為甲方建立操作維護資料庫,實現維護經驗的記錄和共享。

6.系統運行情況巡檢。

1)系統運行情況。巡檢主要工作有:

結合現場實際情況與用戶交流日常使用、維護應用系統的經驗和技巧;提供系統維護建議,了解系統使用中的問題并在買賣雙方商定的時間內加以解決;

2)對應用系統運行狀態現場進行維護和調整;

3)視需要對網管維護及分析人員就系統的維護和使用,結合當地的實際問題進行基礎培訓;

在維護巡檢結束后向最終用戶提交巡檢報告。

系統運行情況巡檢每年進行2次。

我公司提供的技術服務還包括根據用戶需求組織的培訓、用戶技術研討會等。

免費維護期結束后,用戶可以選擇新的維護合同,享有與免費維護期內同樣的技術支持和服務。

H、培訓目的

為了保證系統能穩定、高效地運行,集成商將提供全方位的培訓。通過培訓,使各級相關人員對系統有充分了解,熟悉系統的設計原理和工作方式,掌握系統的工作流程和操作方法,在培訓后能夠獨立地對系統進行管理和維護。

I培訓對象

管理層:承擔整個系統的管理職責,從應用和維護兩個方面對系統進行管理,對系統改進、擴展和完善提供建設性意見,以充分發揮系統功效,此為高級培訓或專項培訓。通過相應培訓使管理層的培訓對象能充分了解系統總體結構;掌握各子系統相互關系;明確系統業務處理流程;能獨立承擔整個應用系統的日常管理;能夠獨立解決非技術性故障;能夠對系統改進、完善和擴展提出建設性意見并組織實施一般性功能改進、完善和擴展。

操作層:熟練使用被授權的各項功能,判斷并處

理常見的故障。參加的培訓方式為現場培訓和初級培訓。通過相應培訓使操作層的培訓對象能了解針系統所需掌握的業務知識,能夠熟練操作各項相關功能,清晰描述故障現象。

J、系統培訓

針對項目,將提供如下培訓工作:

1、系統結構和功能

介紹系統對業務功能的功能分布及系統結構,通過學習,能了解功能模塊維護和系統結構的相關內容,這主要是針對系統管理人員;

2、系統操作說明

具體介紹系統操作的流程和要點,培訓操作人員熟悉系統界面和與業務相應的操作;

3、系統管理

詳細介紹應用系統的實現機制、系統運行中的異常處理等,主要針對具有計算機系統基礎知識和一定計算機應用經驗的系統管理員。

K、培訓形式

我們所提供的培訓分為集中培訓、現場培訓、專業技術培訓三種形式。

1)集中培訓

集中培訓中由并提供培訓場地,由我方提供培訓教師和教材。

在集中培訓過程中,我方將采用投影儀、教學軟件等培訓設備,以幻燈片講義投影的形式進行培訓教學。在培訓中,我方會對系統的技術特點進行重點分析和講解,為培訓學員提供直觀形象的培訓內容。我們將通過特殊案例的分析和操作,使學員掌握實際調試和操作的方法。

2)現場培訓

主要采取講解和交流相結合的方式,利用本次工程使用的設備進行現場演示和講解,人數不限。

3)專業技術培訓

在工程施工結束后,我方將安排用戶方的專業維護人員參加專業技術培訓,培訓地點將安排在本次工程中使用的主要設備的原廠商所在地或授權培訓中心所在地。由設備廠家的高級技術人員進行授課。通過培訓可以使專業維護人員更加深入的了解設備性能,掌握設備的高級使用和配置方法,并了解廠家最新的設備和技術情況。

10.3、售后服務質量承諾:

在保修期內,所有設備維護提供7×24小時上門服務,做到故障及時處理。保證用戶買的放心,用的稱心。系統除LED顯示屏的控制板卡使用了部分專用芯片外,其他設備及材料均選用常用的標準化產品,便于采購,對于專用的板卡等不易采購的設備及材料,我們將準備充足的器件設備,保障維修材料的供應。

我們對已交付使用的系統或單項產品均提供免費叁年的保修服務和終身維護服務,我公司承諾在________完成工程建設。在免費保修期間,一切由于元器件質量原因或生產安裝工藝原因引發的故障均獲得無條件的免費維護,但違反規程或某些不可抗拒的外部因素(如供電參數超標,雷擊等)造成的故障不在免保之列,但只收取工本費,我公司將對所有用戶定期巡查,上門清理LED顯示屏設備的走線、清潔等保養服務。


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